好大夫教育

　　第十五章：健康管理服务营销

　　一、美国健康管理服务包括的层次（掌握）

　　①提高健康认知水平 ②生活方式的改变 ③建立支持性环境

　　二、健康管理服务的层次

　　1.提高健康认知水平：通过通讯手段、宣传画、公益广告、健康知识专家讲座、DVD、健康教育基地、网站、专题工作坊等手段。

　　2.生活方式的改变：包括限盐、控油、戒烟、身体活动、压力管理、体重管理以及膳食行为选择。

　　3.建立支持性环境：工作场所内创造鼓励人们采纳健康生活方式与工作习惯的环境，工作场所不能吸烟，每天的午餐都能够在单位食堂吃到低盐少油食物。（必考）

　　三、健康管理服务特性（掌握）

　　①无形性 ②不可分割性 ③不稳定性 ④易逝性 ⑤客户的满意标准是不同的 ⑥客户的参与程度

　　四、健康管理服务营销过程（掌握）

　　①确定目标客户 ②分析评价需求 ③选择和利用资源 ④确定产品价值 ⑤促进客户购买 ⑥ 实现客户健康价值

　　五、健康管理人群需求特征（掌握）

　　①需求的被动性 ②需求的不稳定性 ③需求的差异性 ④需求的发展性 ⑤需求的外部关联性 ⑥需求的广泛性 ⑦需求的超前性与滞后性 ⑧需求的重复性

　　六、健康管理消费行为特征（掌握）

　　①习惯性 ②经济型 ③理智型 ④盲目型 ⑤多善型

　　七、消费者的购买决策过程（掌握）

　　五个阶段：①识别需求 ②搜索信息 ③备选方案评估 ④选择购买 ⑤购买后评估

　　八、健康管理服务营销组合的主要内容（掌握）

　　①产品、②价格、③渠道、④促销、⑤物理特征、⑥流程、⑦人员

　　九、健康管理产品的定义（掌握）

　　健康管理产品是健康服务机构提供给服务对象用于满足其健康需要和欲望的服务，包括有形和无形服务。

　　十、服务产品的定价方法（掌握）

　　①成本导向定价法 ②竞争导向定价法 ③需求导向定价法

　　成本导向定价法公式（掌握）

　　不含税价格 = 直接成本＋间接成本＋(边际)利润

　　十一、健康管理服务营销采取的方式（掌握）

　　①直销 ②分销代理 ③网络营销

　　健康相关产品的分类（掌握）

　　①消毒产品 ②涉水产品 ③新资源食品 ④保健食品 ⑤化妆品

　　练习题

　　1、【单项选择题】消费者的购买决策过程的第三阶段是（    ）

　　A.搜索信息

　　B.识别需求

　　C.备选方案评估

　　D.选择购买

　　参考答案：C

　　【解析】第一阶段；识别需求（健康体检） 第二阶段；搜索信息（健康评估） 第三阶段；备选方案评估（健康干预套餐） 第四阶段；选择购买 第五阶段；购买后评估

　　2、【单项选择题】健康管理消费行为特征包括（    ）

　　A.习惯型、经济型、理智型、盲目型、躲闪型

　　B.习惯型、经济型、理智型、盲目型、固定型

　　C.管理型、经济型、理智型、盲目型、躲闪型

　　D.计划型、经济型、理智型、盲目型、躲闪型

　　参考答案：A

　　【解析】健康消费者可分为:习惯性，经济型，理智型，盲目型，躲闪型

　　3、【多项选择题】健康管理需求特征主要有（    ）

　　A.需求的外部关联性

　　B.需求的广泛性

　　C.需求的超前性与滞后性

　　D.需求的重复性

　　E.需求的一致性

　　参考答案：ABCD

　　【解析】健康管理需求特征: 1.需求的被动性 2.需求的不确定性 3.需求的差异性 4.需求的发展性 5.需求的外部关联性 6.需求的广泛性 7.需求的超前性和滞后性 8.需求的重复性。

　　4、【单项选择题】在健康管理服务分类中，下列哪项不属于按客户形态划分（    ）

　　A.企业

　　B.保险

　　C.VIP

　　D.事业单位

　　参考答案：C

　　【解析】按客户形态划分可分为保险、企业、机关、事业单位等

　　5、【多项选择题】健康管理需求特征主要有（    ）

　　A.需求的被动性

　　B.需求的非重复性

　　C.需求的差异性

　　D.需求的发展性

　　E.需求的不确定性

　　参考答案：ACDE

　　【解析】健康管理需求特征: 1.需求的被动性 2.需求的不确定性 3.需求的差异性 4.需求的发展性 5.需求的外部关联性 6.需求的广泛性 7.需求的超前性和滞后性 8.需求的重复性。