好大夫教育

　　【摘要】医患沟通技巧是整个医疗过程中的一个重要的环节。目前的医学模式已从单纯的“生物医学模式”向“生物医学社会模式”转变，医患之间加强交流与沟通是非常重要的，实践证明，医患在交流当中，只要正确、灵活地运用有效沟通技巧，增强患者战胜疾病的信心，就会取得患者最大限度的密切配合，使很多医疗纠纷得以化解或使医疗纠纷消灭在萌芽状态，从而收到良好效果。

　　【关键词】医患关系;医患沟通;沟通技巧

　　1671-8801（2014）11-0346-01

　　近年来，医患关系越来越恶劣，医患之间缺乏必要的理解和信任。然后良好的医患关系是增进疾病治疗效果的有效途径，所以，建立良好的医患关系是我们每个行医人应该做到的事情。

　　一份调查医患双方干医患沟通满意的调查显示，有7.4%的医生对医患沟通不满意，或者不太满意，32.8%的医生对医患沟通感觉一般，54.3%的医生比较满意，只有5.6%的医生对医患沟通感觉满意，据中国医师协会的一次《医患关系调研报告》显示“全国平均每家医院发生医疗纠纷66起，发生患者打砸医院事件5.42起，打伤医师5人，单起医疗纠纷最高赔付额达300万元，平均每起赔付额为10.81万元”。

　　1 沟通的方式及策略

　　1.1沟通是信息从一个传递到另一个的过程，医护人员与患者的情感交流与沟通，主要是通过语言和非语言两种方式。

　　1.2语言沟通可分为口头沟通（交谈）和书面沟通两种方式。在医护人员与患者的接触过程中，医护人员在收集患者资料、介绍医院规则、进行健康教育、实施治疗护理等活动中，必须借助语言沟通，才通达到互通信息，相互理解的目的。掌握语言沟通的原则和技巧，对更好地开展医疗，护理工作，使患者满意，具有重要的实际作用。

　　1.3非语言沟通是指伴随着沟通出现的除了实用词语之外的一种类属性和行为。这些属性和行动具有为社会共享的含义，其信息被有意图地发出或被感觉是有意图的，同时也是被意识地接受并且予以反馈。它既包括说话者的行为如发型、声音、服装、表情等，也包括听者的行为如厌烦、焦急不安、快乐或者恐惧等，还包括说者、听者和场景之间的相互作用如环境、时间和距离等。非语言信息是一种不很清楚的信息，但它往往比语言性信息更真实，因实它更趋向于自发和难以掩饰。

　　2 沟通技巧

　　2.1言语沟通技巧：

　　2.1.1倾听技巧、专心、耐心地倾听，要感受性地听，不要评判地听。积极反馈，适当提问，不要随意打断对方。

　　2.1.2称谓与礼貌：要根据患者身份、职业、年龄等具体情况因人而异，以尊称为上，避开直呼其名，切不可用取代称谓。与患者谈与家属时，也应用敬称;自然使用礼貌用语。

　　2.1.3交谈：营造宽松的交谈气氛，认真投入地谈话，正确引导交流方向，力求信息要准确可靠。切忌，不随便评价他人的诊疗。

　　2.1.4恰当地使用沉默：语言技巧固然重要，但并不是可以帮助患者的唯一策略。在整个沟通过程中不必都说话，在适当的时候，以温暖、关切的态度表示，沉默会起到无声胜有声的作用。

　　2.1.5积极影响对方情绪将心比心、心理换位，要交往中要起真正了解对方的思想、情感，就必须学会必理换位，也就是把自己比作他人，想象自己处于他人的情境中时会有怎样的情绪体验。

　　2.2非语言沟通：

　　2.2.1面部表情：是一种最普通的非语方行为，通过面部的表情股表达快乐、惊讶、恐惧、厌恶、愤怒、蔑视等感受。

　　2.2.2眼神：在面对面交往中，应针对不同对象选择不同注视部位。

　　2.2.3微笑：一个的面部表情比他的穿着更重要。医生及护士从容、沉着、和蔼的表情容易得到患者和同事的信任与好评，愁眉苦脸，遇事惊慌